國家工商行政管理總局

關于進一步加強12315“五進”規范化建設的意見


各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監督管理局：

為了切實保護消費者的合法權益，大力推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，建立健全社會消費維權網絡，積極促進社會管理與創新，切實維護社會和諧穩定，現就加強12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區（以下簡稱12315“五進”）規范化建設的有關問題，提出如下意見。

一、進一步提高思想認識，切實推進12315“五進”規范化建設

黨的十七屆五中全會明確提出，要“加強和創新社會管理，正確處理人民內部矛盾，切實維護社會和諧穩定”。今年政府工作報告明確強調，要“把社會管理和公共服務擺到更加重要的位置，切實解決人民群眾最關心最直接最現實的利益問題”。推進12315“五進”工作，擴大社會消費維權網絡的覆蓋面，引導和督促經營者履行消費維權的社會責任，促進消費糾紛和解，既是12315行政執法體系“四個平臺”建設的重要組成部分，也是工商行政管理部門創新社會管理的有效形式。在商場、超市、市場、企業、景區設立“消費維權服務站”，充分發揮12315網絡體系在消費者利益協調、訴求表達、矛盾調處、權益保障等方面的積極作用，對于更加有為強化消費維權，暢通維權渠道，提升消費維權水平，及時化解消費糾紛，改善消費環境，擴大消費需求，促進經濟發展和社會和諧穩定具有重要的現實意義。各級工商行政管理部門要從保障和改善民生、推動科學發展、構建和諧社會的高度，進一步提高思想認識，更新消費維權理念，充分認識加強12315“五進”規范化建設的重要性和必要性，切實增強工作責任感和使命感，采取積極有效措施，加大工作力度，創新消費維權工作機制，努力把12315“五進”規范化建設切實抓緊抓好，抓出新的成效。

二、嚴格“消費維權服務站”的設立范圍和條件，切實健全社會消費維權網絡

（一）健全12315“五進”社會消費維權網絡

各級工商行政管理部門要在過去工作的基礎上，積極引導和督促本轄區內商場、超市、市場、企業、景區設立和完善“消費維權服務站”，并落實相關工作人員，由經營者及時受理和處理消費者投訴，認真負責地與消費者協商解決消費糾紛，切實履行消費維權社會責任。各級工商行政管理部門要把12315“五進”作為消費維權工作網絡的延伸，按照“五個更加”的要求，加強與經營者的聯系溝通，認真總結經驗，采取切實可行措施，結合當地實際研究確定本地區12315“五進”的工作方案。12315“五進”的具體范圍和標準由各�。ㄗ灾螀^、直轄市）工商行政管理局制訂并組織實施。

（二）嚴格“消費維權服務站”基本條件

“消費維權服務站”應當具備以下基本條件：一個相對固定的場所、一塊標識標志牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對固定電話、一臺計算機、一本受理和處理消費者投訴登記簿、一套受理和處理消費者投訴的工作制度。

標識標志牌應懸掛在經營場所的顯著位置，內容應載有“消費維權服務站”的名稱、工作人員的姓名、照片、聯系電話以及受理消費者申訴舉報的統一電話號碼，即12315號碼。同時，還應標明轄區工商所責任區監管執法人員的姓名、照片和聯系電話。

三、嚴格工作職責和工作程序，切實推進“消費維權服務站”規范有序運行

（一）明確“消費維權服務站”工作職責

《消費者權益保護法》規定，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。商場、超市、市場、企業、景區設立“消費維權服務站”，協商和解消費糾紛，是依法履行社會責任的重要內容�！跋�費維權服務站”主要職責是：建立健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度；向本單位職工宣傳有關消費維權的法律法規；解答消費者有關咨詢；受理和處理消費者的投訴，做好消費者投訴和解記錄；定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強自律；對消費者投訴集中的問題，及時向工商等有關部門反映。

（二）嚴格規范“消費維權服務站”工作程序

1.受理。依法解答消費者的咨詢，認真登記消費者的投訴，并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》（附件1）。

2.處理。耐心聽取消費者的訴求，依據法律法規的規定和向消費者的承諾提出處理意見，與消費者進行協商和解。和解不成的，告知消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴。

3.審核。對與消費者初步達成和解協議的，報送本單位有關領導審核，及時按照和解協議的約定履行義務。

4.反饋。對于消費者的訴求，當即難以答復和處理的，可以與消費者約定答復時間，研究處理意見后，及時向消費者反饋。

5.歸檔。消費者投訴處理完畢后，將《“消費維權服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》（附件2），并及時歸檔，妥善保存。同時，認真填寫《“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》（附件3），按照經營者不同類型在相應欄目中填寫數據，并按季度報送轄區工商所，由轄區工商所匯總填寫到《12315“五進”工作情況統計表》（附件6）中按照規定和程序報送。

（三）建立健全“消費維權服務站”工作制度

1.建立健全受理和處理制度。明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到消費者投訴件件有登記，事事有結果。

2.建立健全信息報送和分析制度。按照要求向轄區工商所報送投訴處理情況、意見建議以及消費者投訴相對集中的問題等。定期對受理和處理的消費者咨詢、投訴等情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題。

3.建立健全管理和責任制度。根據消費者咨詢和投訴情況，有針對性地加強和完善內部經營管理，進一步健全商品質量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解、工作考核等各項內部管理制度和責任制度，構建長效管理機制，切實履行消費維權的社會責任。

四、強化行政指導和監督，切實促進提高“消費維權服務站”的工作水平

（一）加強情況通報和維權互動工作

1.建立健全情況通報機制。工商行政管理部門定期或不定期地向經營者和“消費維權服務站”通報有關消費者權益保護的政策法律法規規定以及消費者申訴的情況，督促經營者落實自律制度和承諾制度。

2.建立健全消費維權互動機制。工商行政管理部門可以采取聯網直通、三方通話等多種方式，加強與“消費維權服務站”的實時溝通，指導處理消費糾紛，切實提高消費糾紛和解效率。

3.建立健全受理和處理消費者申訴和舉報的機制。對消費者與經營者不能達成和解，或者消費者發現經營者有違法經營行為而向工商行政管理部門申訴、舉報的，工商行政管理部門要及時受理，并依法處理。

（二）加強對經營者的教育和指導工作

1.建立健全宣傳教育制度。工商行政管理部門要加強對經營者的法律法規宣傳教育，指導經營者誠實守信，提高經營者自覺履行消費維權社會責任的意識，切實對消費者負責。

2.建立健全培訓制度。工商行政管理部門要采取開辦培訓班、在線指導、發放學習資料、指導消費糾紛和解等方式，組織“消費維權服務站”工作人員學習消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛的知識，不斷提高和解消費糾紛的能力。

3.建立健全日常聯絡制度。工商行政管理部門要與經營者建立日常工作聯系，定期巡訪，及時了解和指導經營者的消費維權工作。定期或不定期組織召開“消費維權服務站”負責人會議，研究工作，交流情況，總結經驗，相互借鑒學習。

4.建立健全監督指導制度。工商行政管理部門要督促和指導經營者建立健全商品質量承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解等制度。對處理消費糾紛不力或虛報處理消費糾紛結果的經營者，要通過行政約談、發送建議書等方式及時進行行政指導。

5.建立健全聯系人信息公開制度。工商行政管理部門要把工商所負責人及責任區監管執法人員的姓名、聯系電話等信息在“消費維權服務站”進行公開，便于消費者聯系。

6.建立健全對經營者的考核評價制度。工商行政管理部門要科學設置消費者投訴量、糾紛和解率、消費者滿意率等考核項目，定期對經營者進行考核評價，提出指導意見，不斷提高“消費維權服務站”的工作效能，真正把消費糾紛和解在企業、解決在源頭。

（三）建立健全12315“五進”名錄登記制度和信息化網絡體系

各地工商行政管理部門要大力加強12315信息化網絡體系建設，充分運用現代化信息技術手段提升12315“五進”工作的效能。要建立健全12315“五進”名錄登記制度，由基層工商所認真填寫《“消費維權服務站”信息登記表》（附件4）和《“消費維權服務站”信息登記匯總表》（附件5），作為工作檔案留存，同時，上報縣級工商行政管理局備案。

各省、自治區、直轄市工商行政管理局要組織好本轄區12315“五進”信息的匯總上報工作�！�12315“五進”工作情況統計表》（附件6）由轄區工商所填寫，報送縣級工商行政管理局，由縣級工商行政管理局錄入《全國“一會兩站”和12315“五進”名錄管理系統》并按季度以書面形式逐級上報，再由省級工商行政管理局通過該信息網絡系統和書面兩種形式分別于每年7月15日前報送上半年數據和12月15日前報送年度數據，各地要按照時限要求及時報送工商總局消費者權益保護局。

　　五、加強組織領導，確保各項工作取得實效　

（一）加強領導，認真組織實施。各地工商行政管理部門要將12315“五進”規范化建設作為消費者權益保護工作和“四個平臺”建設的一項重要任務，切實加強組織領導，制定工作方案，精心組織，周密部署，采取切實可行的措施，確保工作順利開展。要積極爭取地方黨委和政府對12315“五進”規范化建設的領導，協調解決工作中遇到的困難和問題。

（二）加強責任制度建設，注重分類指導。各地工商行政管理部門要建立健全責任制度，明確工作職責和任務分工，責任到人。要堅持主要領導親自抓，分管領導具體抓，12315工作機構和消保機構分工協作抓，相關職能機構配合抓，一級抓一級，層層抓落實，形成齊抓共管的工作格局。要根據經營主體的不同特點，加強分類指導，有針對性地開展工作。要善于總結經驗，以點帶面，充分發揮典型示范帶動作用。

（三）加強協調協作，狠抓檢查落實。各地工商行政管理部門要加強與工業和信息化、商務、旅游等部門之間的協調，及時通報有關情況，形成推進工作的整體合力。要密切與消費者協會及有關行業協會的協作配合，充分發揮各自的優勢，實現信息共享，通力合作。要經常深入一線調查了解實際情況，加強對12315“五進”工作的檢查和指導，不斷提高基層消費維權效能和水平，確保各項工作落到實處。




附件：1.“消費維權服務站”消費投訴登記表

2.“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴登記簿

3.“消費維權服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表

4.“消費維權服務站”信息登記表

5.“消費維權服務站”信息登記匯總表

6.12315“五進”工作情況統計表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc


　　　　　　　　　　　　　



　　　　　　　　　　　　　　　　　�。�總局�。�

　　　　　　　　　　　　　　　　 二〇一一年五月三十日