圖書內容簡介

本書的研究方法以服務管理及營銷學科的滿意度理論為基礎，引入服務質量作為前因變量，通過開發教育服務質量測度工具，建立結構模型，利用經驗樣本來檢驗關鍵變量之間的關系。 研究結果顯示，教育服務質量由過程質量和結果質量構成，其中過程質量包括指導質量、有形性和可靠性3個重要維度。服務質量顯著影響滿意度，并且通過學生滿意間接影響行為意圖。 本書適合從事管理學教學與研究的師生、公共部門及企業的管理者。

圖書目錄

第1章 引言
1.1　背景
1.1.1　研究緣起
1.1.2　教育及高等教育質量面臨的挑戰
1.2　服務質量理論基礎與研究現狀
1.2.1 國外研究
1.2.2　我國服務質量研究現狀
1.3　研究意義
1.3.1　依靠質量樹立競爭優勢
1.3.2　拓寬教育質量評價的理論基礎
1.4　研究目的
1.5　研究問題
1.5.1　如何平衡過程與結果
1.5.2　過程、結果、滿意與行為意圖的關系
1.6　研究對象、范疇及方法界定
1.6.1　研究對象與樣本
1.6.2　研究范疇
1.6.3　研究方法
1.7　研究內容與章節安排
第2章　文獻綜述
2.1　服務質量
2.1.1　服務
2.1.2　質量
2.1.3　服務質量構成
2.1.4　高等教育領域質量視角
2.2　過程質量與結果質量
2.2.1　過程質量
2.2.2　結果質量
2.2.3　過程質量與結果質量的影響差異及關系
2.3　滿意
2.3.1　滿意概念
2.3.2　滿意因素的驅動過程
2.3.3　滿意和服務質量概念辨析
2.3.4　滿意和服務質量的關系
2.4　為意圖
2.4.1　行為意圖與顧客忠誠
2.4.2　行為意圖的前因
2.5　過程、結果、滿意及行為意圖的關系
2.5.1　服務質量一滿意一行為意圖
2.5.2　結構關系的延伸研究
2.5.3　其他相關變量的作用
2.6　測度問題
2.6.1　差異分
2.6.2　預期測度
2.6.3　維度問題
2.6.4　工具實際問題
2.7　現有文獻研究評述
第3章　研究模型與分析方法
3.1　研究設計
3.1.1　主要研究參考來源

3.1.2　研究模型
3.1.3　競爭模型
3.2　研究假設
3.2.1　研究模型與競爭模型
3.2.2　過程質量與結果質量
3.2.3　服務質量要素與學生滿意
3.2.4　學生滿意與行為意圖
3.2.5　服務質量要素與行為意圖
3.2.6　感知努力與結果質量
3.2.7　模型交叉效度
3.3　工具開發
3.3.1　過程質量
3.3.2　結果質量
3.3.3　滿意
3.3.4　行為意向
3.3.5　感知努力
3.4　實證研究步驟與結構方程模型
3.4.1　實證研究步驟
3.4.2　結構方程模型簡介
3.4.3　結構方程模型的檢驗指標
3.4.4　分組技術在結構方程模型中的應用
3.5　資料收集與分析
3.5.1　調查對象
3.5.2　資料收集方式
3.5.3　資料分析程序
3.6　本章小結
第4章　探索性分析及測度工具評價
4.1　過程質量測度
4.1.1　預調查
4.1.2　問卷回收及整理
4.1.3　探索性因子分析
4.1.4　信度和效度分析
4.1.5　維度理解與命名
4.2　總量表品質初步評價
4.2.1　整體量表構成
4.2.2　探索性樣本
4.2.3　量表的信度和效度檢驗
4.2.4　測量模型的驗證性分析
4.3　本章小結
第5章 資料分析與模型檢驗
5.1　研究模型樣本描述
5.2　資料輸入與估計方法-
5.3　測度模型評價
5.3.1　測度模型總的擬合
5.3.2　信度
5.3.3　構造效度
5.4　結構模型評價
5.4.1　研究模型與競爭性模型結構方程擬合比較
5.4.2　假設檢驗
5.4.3　替代性解釋

5.5　不同樣本模型差異性評價
5.5.1　交叉效度分析原理
5.5.2　交叉效度樣本描述
5.5.3　總的交叉效度分析結果
5.5.4　單一學校人口變量的交叉效度檢驗
5.5.5　對模型評價差異的理解
5.6　假設檢驗結果匯總
5.7　本章小結
第6章 結 論
6.1　研究結論
6.2　研究貢獻
6.3　實踐含義
6.4　研究局限
6.5　將來的研究
參考文獻
附錄A　SERVQUAL模型感知測度
附錄B 教育服務質量測度(預調查)
附錄C　過程質量探索性因子分析結果
附錄D　國外教育服務質量文獻總結
附錄E　教育服務質量調查問卷(正式調查)
附錄F　服務質量維度驗證程序代碼
附錄G　預調查整體模型CFA分析代碼
附錄H A校測量模型CFA分析代碼
附錄I A校結構模型分析代碼
附錄J A、B兩校交叉效度檢驗
后記

本書共233頁